De l’usage des systèmes de mesure de la fidélisation par l’administration
Les relations clients ou plutôt, dans notre cas, les relations avec les usagers touchent tous les secteurs et des changements s’opèrent même là où on l’attendait le moins … dans les administrations publiques !
On a tous déjà pu constater au moins une fois (papiers d’identité, inscription des enfants à l’école, sur les listes électorales…) que le service était laborieux, c’est dire l’ampleur de la tâche liée au changement souhaité.
Pour améliorer le service des administrations, le ministre du Budget, François BAROIN, a présenté le 5 juillet dernier les résultats du premier baromètre sur la qualité des services rendus par l’administration. Celui-ci sera actualisé tous les 6 mois.
Côté accueil, l’administration a du pain sur la planche à en juger par les chiffres du rapport: seuls 52% des courriers des usagers bénéficient d’une réponse en moins de quinze jours ouvrés et à peine 69% d’entre eux sont orientés vers le bon service. Un peu plus des trois quarts (78%) des usagers bénéficient d’un accueil courtois de la part des agents. Le baromètre prend également en compte le temps d’attente. Aux urgences par exemple, un peu moins de la moitié des patients est prise en charge en moins de 2 heures (45%). Toujours côté santé, le délai moyen de remboursement d’une feuille de soins électronique est de 3,3 jours contre 14 jours pour une feuille papier.
En ce qui concerne le renouvellement des papiers d’identité, 82 ,5% des demandeurs ont eu leur passeport ou leur carte en moins de deux semaines. Le but est de parvenir à 90% en 2011. Pour le dépôt d’une plainte au commissariat, il faut compter en moyenne treize minutes par intervention.
L’administration a encore des efforts à faire pour les réclamations. Seuls trois organismes sur dix ont mis en place un dispositif dédié et moins de la moitié des usagers se déclarent satisfaits du traitement de leur demande. Pour améliorer ces résultats, l’Etat va mettre en place un service d’e-réclamations qui permettra de déposer un dossier sur Internet. La douane sera la première administration à ouvrir ce dispositif dès l’automne prochain.
Cette initiative qui va dans le bon sens a le mérite d’être soulignée et applaudie, souhaitons maintenant que les administrations s’améliorent des remarques de ses usagers.
Source : 20 Minutes
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