Infofid – Le Blog

Aujourd’hui, Infofid revient sur l’organisation et les critères d’évaluation des Palmes de la Relation Client par l’AFRC. Pour la troisième édition de l’évènement, il est question de  « faire connaitre, reconnaitre et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l’évolution du tissu économique et social, et d’intervenir dans le développement de l’activité des centres de contact et des métiers de la relation client », autant dire que cela nous concerne tous; cette remise de prix fera sûrement apparaitre les tendances à prendre en compte à partir de la rentrée de Septembre prochain.

L’ Association Française de la Relation Client (AFRC): créée en 1998, elle offre une veille d’information sur l’actualité des métiers du secteur, tant d’un point de vue macro-économique que d’un point de vue pratique et managerial. En 2010, elle représente plus de 300 entreprises, tous secteurs confondus.

Les quatre palmes décernées:

- Palme de l’entreprise citoyenne: attribuée à l’entreprise (toutes tailles et tous secteurs confondus) ayant à la fois, les meilleures pratiques sociétales, économiques, et environnementales pour sa relation commerciale. L’ensemble des sociétés, quelque soit leur taille, peut être candidate à cette Palme.  L’évaluation des dossiers tiendra compte des effectifs et tailles des organisations.  L’objectif est de permettre à toutes de répondre et de pouvoir évaluer objectivement les réalisations d’une très grande société avec celles d’une organisation de petite taille excellant sur un ou deux des volets citoyens.

- Palme de l’innovation: décernée à l’entreprise proposant la meilleure innovation dans sa relation-client ( aussi bien du point de vue marketing, qu’organisationnel, technologique et de gestion des ressources humaines).

Les candidatures à ces palmes sont évaluées à l’aide d’une grille de critères prédéfinis:
Pour la Palme de l’Entreprise Citoyenne, la grille permet d’évaluer les différents axes sociétal, économique, environnemental (qualité et exhaustivité des initiatives pour la relation client)
Pour la Palme de l’Innovation, la grille permet d’évaluer le concept, la gestion projet ainsi que les résultats tangibles observés.

- Palme du meilleur Directeur de la Relation Client: remise en fonction des capacités d’entrainement, de l’excellence manageriale, de la force d’innovation…

La remise de la Palme du Directeur de la Relation Client se déroule de la façon suivante :

1 – Présélection de 10 Managers réalisée par des membres de l’AFRC et l’équipe de rédaction de Relation Client Magazine (grand parrain de cette année).
Les 10 Managers sont sélectionnés selon des critères de performance et en fonction du nombre et de la réussite des actions mises en œuvre au cours de l’année écoulée.

2 – Vote du grand public par retour du coupon présent dans le Numéro de Juin – Août de Relation Client Magazine ou directement sur Internet. Un portrait (photo, description de l’action menée) des 10 Managers candidats est proposé aux votants sur le support magazine et sur internet.

3 – Annonce du classement des 3 lauréats

- La Palme Voix Du Client de Bearingpoint/TNS Sofres: attribuée à l’entreprise arrivée en tête du podium relation client de TNS Sofres/Bearingpoint; étude transectorielle basée sur la voix du client:

Le résultat du Podium Relation Clients de cette année ayant été rendu public la semaine dernière, il n’y aura pas de surprise. C’est la marque automobile allemande Mercedes Benz qui obtient la première place, tous secteurs confondus, détronant l’habituel vainqueur Toyota, défavorisé par les rappels de véhicules de cette année.

Impliqué dans une politique d’amélioration de sa relation client depuis 2006, le géant automobile était arrivé troisième de ce podium il y a deux ans. Loin de se satisfaire de cette bonne position, l’allemand a poursuivi ses efforts pour enfin arriver premier toutes catégories. Face à cette récompense, le constructeur résume en une phrase sa stratégie:  » La satisfaction clients s’appuie sur des produits réputés, mais passe aussi par l’établissement d’une relation clients de premier ordre« . Ca aurait presque l’air facile….

Un second article sera probablement consacré aux résultats de cette remise de prix, d’ici là, nous regrettons qu’une fois de plus, la blogosphère soit exclue du vote (seuls les abonnés du magazine Relation Client Magazine sont autorisés à voter par coupon à renvoyer ou bien par internet), car en tant qu’analyste de la relation client, nous aurions aimé apporter notre contribution à l’évaluation des « best practices » ( après tout, c’est un peu ce qu’on essaie de faire tous les jours…).

En 2011, mise en place d’une communauté online ouverte à tous les intervenants du milieu?

Voir aussi:

• La dématérialisation est l’avenir de la relation clients
• La SNCF et le Community Management
• Twitter, l’extension du CRM
• Interview M. Salamon : la stratégie de fidélisation de Mercedes
• La « Patch », ou les soldes humains

Tags: CRM, relation client, relation clients, SCRM

This entry was posted on Mercredi, juin 9th, 2010 at 10:08 and is filed under Innovation, relation client. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.