Infofid – Le Blog

Il y a plusieurs années déjà, la SNCF s’était lancée dans le communautaire, avant même l’avènement du 2.0 via l’IDTGV. Aujourd’hui, l’entreprise nationale multiplie les communautés et en anime près d’une dizaine.

On est alors en droit de se demander où réside l’intérêt pour une seule et même enseigne, de disposer d’une multitude de groupes communautaires. Est-il question de tester le principe de communauté auprès de groupes sociaux-types, avant une généralisation nationale de la pratique? Dans ce cas là, il faut alors se rappeler que la première communauté lancée, l’IDTGV, s’adresse avant toute chose aux jeunes voyageurs, désireux d’allier temps de trajet et divertissement ( des « boites de nuit » remplacent les voitures-bars dans les trains IDTGV…). Cette CSP ne correspond pas réellement au « plus gros » de la population française dans son ensemble, alors que cette dernière est la cible « générale » de la SCNF. Alors s’il s’agissait d’un test, pourquoi ne pas le réaliser directement sur sur un groupe correspondant vraiment à sa cible?

Une autre hypothèse ( plus plausible) revient à dire qu’il y a de la part de la SNCF une réelle volonté d’instaurer des rapports communautaires avec l’ensemble de sa cible, et que pour ce faire, l’entreprise de transports a simplement découpé sa (très) large cible en niches.

Meilleur ciblage d’une part, interactions plus « intimes » d’autre part, il semblerait que la SNCF fasse du community management…!

Face à un contexte qu’on pourrait qualifier « de crise » pour elle, l’enseigne réagit problème par problème, intégrant même l’idée que l’intelligence collective pourra être le levier de sa sortie de crise.

Ainsi, quand les usagers grognent parce que le site de réservation de billets de trains « rame » ou manque de clarté, la SNCF lance Voyages-sncf.com & Vous, site d’expression et d’échanges, avec, en phrase d’accroche sur la home page : « Soyez actifs, réactifs et proposez des idées en fonction de vos besoins pour faire évoluer le site Voyages-sncf.com ». Certaines des améliorations suggérées par les internautes ont déjà été mises en place, notifiées sur la nouvelle page d’accueil du site voyages-sncf.com.

Les communautés rassemblées le sont autour de différents critères tels que la CSP: la SNCF dédie une communauté aux familles, à leurs idées d’améliorations, prenant en compte le fait qu’une familles qui voyage n’aura pas les mêmes besoins qu’un individuel. Une communauté TGV Pros a également été mise en place, pour l’amélioration des services pros.

Un autre critère de différentiation, et pas des moindres, est le trajet effectué. Ainsi, les voyageurs réguliers d’une ligne ( pour l’instant seules les lignes Tours- Vendôme- Paris, Clermont-Ferrand- Paris, Toulouse- Limoges- Paris et Lille- Paris disposent d’une communauté dédiée) sont également sollicités; ils sont les mieux placés car ils connaissent les problèmes récurrents, et surtout parce qu‘ils sont les bénéficiaires des améliorations, après les services relation-client et communication de la SNCF, bien-sûr…

Une stratégie d’intégration des usagers qui a toute les chances d’aboutir sur une meilleure relation entre la société nationale des chemins de fer et ses usagers, toujours grâce à la satisfaction client.

La SNCF pourrait concourir pour les Palmes de la Relations Client de cette année, visiblement…

Voir aussi:

• Intégrale fidélise avec Proximity BBDO
• La dématérialisation est l’avenir de la relation clients
• S’Miles, l’hyper actif du marketing
• Twitter, l’extension du CRM
• La « Patch », ou les soldes humains

Tags: Community Management, CRM, relation client

This entry was posted on Mercredi, juin 2nd, 2010 at 16:10 and is filed under Community Management. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.