Interview M. Salamon : la stratégie de fidélisation de Mercedes
Infofid a obtenu une interview téléphonique avec M. Salamon, directeur commercial Mercedes France, marque lauréate de la Palme TNS-Sofres / Bearing Point de la relation client 2010. Retour en quelques questions, sur la stratégie de l’enseigne à l’origine de cette récompense.
Infofid: Vous venez de recevoir la Palme TNS-Sofres / Bearing Point pour votre relation client, pouvez-vous revenir sur les facteurs clés de succès, ainsi que sur les applications de la stratégie Mercedes?
M. Salamon: Ce n’est pas le fruit du hasard car deux projets stratégiques au niveau du groupe Mercedes étaient mis en place depuis trois ans.
Le but était de professionnaliser le réseau afin d’améliorer et d’enrichir nos relations avec la clientèle.
Il fallait mettre un zeste de passion dans la relation entre Mercedes et sa clientèle sur plusieurs points:
- Premièrement, le processus d’accueil dans le réseau est important. Pour le mener à bien, il faut accueillir [ les clients] convenablement et rester à leur disposition du début à la fin (téléphone, restitution clés, places de parkings disponibles, réparation…). La validation du dossier doit être complète puisqu’elle concerne toutes les marques (Mercedes, Smart, Mitsubishi). Un cahier des charges a été établi afin de déployer rapidement toutes les activités qui sont à accomplir et à formaliser.
- Concernant les attitudes et comportements, le programme principal de Mercedes-Benz et de sa maison-mère reste simple. La politesse, l’amabilité sont des valeurs essentielles, de même qu’un état d’esprit serein.
- Enfin, par rapport au contrôle suivant chaque livraison, le client est contacté, une relation s’établit avec le service clientèle qui mise énormément sur les contacts humains. De 15 à 20% des clients sont appelés par une équipe dédiée de 6 personnes. Monsieur Salamon, lui-même, appelle ses clients.
Au final, les trois paliers sont aussi important les-uns que les autres car la clé majeure réside dans cette relation qui s’instaure et qui règle environ 50% des problèmes avec les clients.
Le contact humain est fondamental, d’où des relations téléphoniques ajoutées aux courriers simples et neutres.
Infofid: Comment vous positionnez-vous en ce qui concerne les nouvelles technologies de l’information et de la communication ?
M.Salamon: Les nouvelles technologies prennent de l’ampleur dans les modes de vie d’aujourd’hui, cependant il est impossible de se contenter d’un buzz médiatique. Le net n’est pas le seul instrument, le réseau entre les personnes reste un point majeur.
Aujourd’hui, la vente de véhicules sur le web est un sujet peu connu, et un contact avec le service commercial parait plus approprié.
Par rapport à l’après-vente, l’avancée est lente, mais de nouveaux concepts de e-service seront présentés à la presse aujourd’hui, mercredi 23 juin 2010. Par exemple pour les achats en ligne, seuls quelques accessoires seront proposés comme les pièces de rechange pour anciens véhicules, des T-Shirts… En outre, il sera possible de prendre des rendez-vous en ligne et les offres seront personnalisées selon chaque profil de client. Nous ne perdons pas de vue que les consommateurs sont déjà submergés d’offres, de promotions. Le but de Mercedes n’est pas de venir s’ajouter à longue liste de spams reçus par eux. C’est là que notre stratégie doit être différente.
La proposition d’information et les offres sont un point essentiel qui nécessite un contact avec la clientèle au travers de notes, de courriers… d’où un réseau humain conservé. Néanmoins, il reste important de développer les nouvelles technologies et de se servir de celles-ci, comme l’IPhone ou l’IPad par exemple, pour lesquels des applications SAV sont en cours de développement, pour permettre le suivi de la réparation d’un véhicule, notamment.
Infofid: Vous proposez, en Allemagne, un système fidélisant de type carte co-brandée, qu’en est-il de la France ?
M. Salamon: Pour l’instant, le service carte en France est développé uniquement pour les poids-lourds au niveau du carburant et des services.
L’adoption à un rang plus large ne sera pas immédiate étant donné qu’il reste encore à convaincre les clients éventuels. Cependant la prospection commencera à prendre forme grâce à l’outil internet.
Commentaire Infofid : le nouveau défi de la marque, se différencier de ses concurrents en ligne, de plus en plus nombreux, à l’exemple de l’enseigne Auchan, qui a lancé dernièrement un site d’achat de voitures neuves…
Voir aussi:
- Intégrale fidélise avec Proximity BBDO
- Palmes de la Relation Client 2010
- S’Miles, l’hyper actif du marketing
- La SNCF et le Community Management
- La « Patch », ou les soldes humains
Tags: e-commerce, mercedes, relation client